一、項目背景

國家稅務總局萍鄉(xiāng)市稅務局12366納稅繳費服務熱線(以下簡稱“萍鄉(xiāng)12366熱線”)成立于2011年，作為江西省稅務局12366納稅繳費服務熱線的遠程分中心，主要為本轄區(qū)納稅人繳費人提供稅費政策咨詢、涉稅費信息查詢、涉稅費投訴舉報、意見建議收集、政策宣傳輔導等服務。按照相關文件要求，萍鄉(xiāng)12366熱線歸并至萍鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線，也成為萍鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線的分中心，承接本轄區(qū)12345熱線轉來的涉稅咨詢業(yè)務和訴求處理。近幾年，萍鄉(xiāng)12366熱線話務量和萍鄉(xiāng)12345熱線涉稅費訴求年年攀升，為滿足社會公眾對稅費咨詢服務的訴求，切實提高熱線涉稅費咨詢服務的質量和水平，自國家稅務總局萍鄉(xiāng)市稅務局(以下簡稱“采購方”)針對萍鄉(xiāng)12366熱線實施服務外包以來，萍鄉(xiāng)12366熱線的服務質量和納稅人滿意度均得到了全面的提升。鑒于上一年度原服務外包期限即將到期，采購方現擬就12366熱線服務外包項目進行比價采購。

二、項目目標

以服務外包運營模式，根據國家稅務總局（以下簡稱“總局”）和國家稅務總局江西省稅務局（以下簡稱“省局”）要求的12366熱線作業(yè)標準，以及萍鄉(xiāng)市政府要求的12345政務服務熱線作業(yè)規(guī)范，通過萍鄉(xiāng)12345熱線和萍鄉(xiāng)12366熱線渠道，為社會公眾提供高效、便捷、規(guī)范、專業(yè)化的語音和線上服務，服務內容主要包括稅費政策咨詢、涉稅信息查詢、涉稅投訴舉報、意見建議收集、政策宣傳輔導等服務。通過高質量涉稅費服務，構建征納溝通橋梁，繼續(xù)深度打造萍鄉(xiāng)稅務熱線服務品牌，持續(xù)提升稅務部門良好社會形象，不斷提升納稅人繳費人的獲得感和滿意度。

三、技術部分投標/響應內容

1、投標/響應方案要求

以下相關方案，若作為評審因素，則投標人應在滿足★關鍵指標項要求的前提下，根據項目特點和采購需求，制定更為完整、詳細、可操作性強的方案。

1）投標人必須針對技術部分中的需求逐個或分塊作出實質性響應，其響應與采購文件內容采用同樣的順序。對每個需求的響應必須遵循如下規(guī)則：

（1）重復該需求。

（2）用“是/否”響應來表明該需求是否被滿足。

（3）簡要描述投標文件如何滿足該需求，如果該響應在投標文件其他部分有詳述，可在該處簡單應答，但必須給出確切的位置索引。

（4）解釋投標文件與用戶需求之間的偏差，用數量來表示的需求，必須用確切的數字、單位來響應。

（5）對比價文件（技術部分）的應答應至少包含比價文件技術部分中的全部內容。投標人應提供實質性確切響應，并有詳細的文字描述和說明，任何僅采用“符合”“滿足”或非確定性數值（如“>=”或“<=”）的響應均將被視為沒有對采購文件的實質性響應，從而可能導致嚴重后果直至投標被拒絕。

（6）采購文件（技術部分）中有標注★號的，為必備服務內容，必須滿足，如未作出響應，將導致投標無效。#為重要服務內容、△為一般服務內容。

（7）投標人認為對整個項目建設特別重要的建議，需單獨說明（此項單列為可選性需求）。

2）對本項目技術需求書的完全響應，具體包括：服務方案、運行質量管理、人員培訓方案、人員管理方案。

（1）服務方案

投標人提供針對本項目對應包的服務內容提供服務方案，包括但不限于稅費政策咨詢；稅費辦理流程；操作類咨詢及信息查詢；萍鄉(xiāng)12345政務服務熱線轉接電話和涉稅費工單；涉稅費投訴舉報；涉稅費意見建議；回訪調查業(yè)務；市級知識庫更新維護；質量監(jiān)控；業(yè)務培訓；稅費政策宣傳；數據分析、其他等內容，對方案內容進行評審。

（2）運行質量管理

投標人提供針對本項目的運行質量管理：包括但不限于投標人搭建符合工作實際的12366組織構架，坐席、培訓、質檢、分析；運維等崗位設置；投標人制定現場管理實施辦法；投標人采取有效措施提升接通率、答復準確率；投標人制定質量監(jiān)控管理實施辦法；投標人制定咨詢服務數據分析管理實施辦法；投標人制定績效評估管理實施辦法；投標人制定作風紀律管理實施辦法；投標人制定應急管理實施辦法等內容，對運行質量管理內容進行評審。

（3）人員培訓方案

投標人提供針對本項目的人員培訓方案：包括但不限于崗前培訓、日常培訓、業(yè)務知識更新培訓等方面的實施辦法等內容，對方案內容進行評審。

（4）人員考核方案

投標人提供針對本項目的人員考核方案：包括但不限于考核內容、頻率、形式、結果運用等內容進行評審。

四、服務內容

4.1. 服務內容

采購服務外包崗位5個，按照12366熱線和12345熱線作業(yè)規(guī)范，通過語音、網絡在線、短信、留言、電子郵件等多種方式，提供涉稅費咨詢、信息查詢、投訴舉報及意見建議處理、回訪調查、政策宣傳等服務，并按要求定期開展數據收集統(tǒng)計分析，具體包括以下方面：

★1.稅費政策咨詢：承接社會公眾向萍鄉(xiāng)12366熱線(079912366)提出的涉稅費政策語音咨詢業(yè)務；承接全省話務高峰期省局12366熱線向全省各分中心溢出的涉稅費政策語音咨詢業(yè)務；承接萍鄉(xiāng)市轄區(qū)征納互動、網絡在線、留言等涉稅費政策線上咨詢業(yè)務。

★2.稅費辦理流程、操作類咨詢及信息查詢：承接萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費人通過熱線渠道提出的辦稅繳費流程、涉稅系統(tǒng)操作類咨詢；按規(guī)定為萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費人提供涉稅費信息查詢。

★3.萍鄉(xiāng)12345政務服務熱線轉接電話和涉稅費工單：承接萍鄉(xiāng)12345熱線（079912345）轉接的本地涉稅咨詢電話；承接萍鄉(xiāng)12345政務服務熱線轉辦的涉稅業(yè)務工單，對各類涉稅費訴求工單進行轉辦、督辦、辦結和回訪，實現訴求工單閉環(huán)管理。

★4.涉稅費投訴舉報：承接熱線、網絡在線、留言等渠道受理的萍鄉(xiāng)市轄區(qū)內的各類涉稅費投訴舉報業(yè)務，并按照總局、省局、及采購方的要求，對各級、各類投訴舉報工單進行轉辦、督辦、辦結和回訪，實現投訴舉報工單閉環(huán)管理。

#5.涉稅費意見建議：收集社會公眾通過熱線、網絡在線、留言等渠道提出的對于萍鄉(xiāng)稅務工作的意見與建議，并按要求傳達至相關部門。

#6.回訪調查業(yè)務：按采購方要求通過萍鄉(xiāng)12366熱線開展各類調查及意見征集，包括但不限于通過人工電話對重復來電、差評處理記錄以及未接通來電進行回訪，跟蹤了解工作開展情況。

#7.市級知識庫更新維護：對12366熱線系統(tǒng)及12345熱線系統(tǒng)萍鄉(xiāng)本地知識庫、征納互動地方知識庫、智能語音地方知識庫以及采購方要求的其他知識庫進行維護，協(xié)助做好熱線系統(tǒng)相關軟件設置及維護工作。

#8.質量監(jiān)控：按照采購方要求通過12366系統(tǒng)、12345熱線系統(tǒng)及其它相關記錄信息，對萍鄉(xiāng)12366熱線坐席開展服務質量監(jiān)控，并定期出具質量監(jiān)控報告和提出質量改進建議。

#9.業(yè)務培訓：按照采購方要求，對新人開展崗前培訓，確保上崗人員達到采購方的業(yè)務要求；定期對熱線坐席人員開展日常培訓，每月開展月度考試，持續(xù)提高坐席稅收業(yè)務水平；每年開展知識更新培訓，全面提升坐席解答熱點、難點問題的能力。

△10.稅費政策宣傳：按照采購方要求為萍鄉(xiāng)市社會公眾開展稅費政策宣傳，按采購方要求制作政策解讀、熱點問題等稅費業(yè)務相關的宣傳長圖、視頻等，配合采購方完成萍鄉(xiāng)市可視答疑工作及其他稅費宣傳相關工作。

△11.數據分析：按照采購方要求通過12366熱線系統(tǒng)、12345熱線系統(tǒng)及其它相關記錄信息進行統(tǒng)計分析，開展萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費人訴求分析。

△12.其他：承辦萍鄉(xiāng)市稅務局門戶網站等在線渠道的咨詢，承辦采購方交辦的其他事項等。

★4.2. 服務時間

目前為法定工作日工作時間（一般為9：00-17：00），后續(xù)如有變化以采購方最新要求為準。

五、項目實施要求

★5.1. 項目實施總體要求

1.中標方應對納稅服務業(yè)務、12366納稅繳費服務熱線以及12345政務服務熱線，對萍鄉(xiāng)市稅務局12366納稅繳費服務熱線運行現狀，對本項目服務定位、服務目標、服務范圍、服務內容等服務需求，對本項目實施難點、重點和對稅收業(yè)務咨詢發(fā)展趨勢等有充分了解，以便在此基礎上開展咨詢服務工作。

2.中標方應提供整體服務方案，做好運行銜接、業(yè)務銜接、制度銜接、技術銜接等相關工作并制定相關保障措施，以保障咨詢服務工作順利開展，能夠與現有服務業(yè)務和流程無縫對接，能夠充分保障服務過程平滑穩(wěn)定、服務切換不中斷、服務質量不下滑。

5.2. 項目實施時間要求

1.中標方應在簽訂合同后7個工作日內，完成合同規(guī)定人數的70%（含）以上符合條件的外包服務人員到崗，確保萍鄉(xiāng)12366熱線平穩(wěn)運行，各類熱線服務工作正常開展。

2.中標方應在簽訂合同后1個月內，完成人員配備、崗前培訓，并通過崗前考核正式上崗服務。

5.3. 項目運行質量要求

除法律規(guī)定的不可抗力原因外，中標方應確保萍鄉(xiāng)12366分中心和萍鄉(xiāng)12345分中心服務工作正常運行不得中斷，運行質量主要依據省局12366納稅繳費服務熱線和萍鄉(xiāng)12345政務服務熱線日常監(jiān)測通報情況，達到以下標準，考核指標抽查按月開展，按季度綜合考核。

1.人工服務量。即萍鄉(xiāng)12366熱線人工接聽總量，需要達到省局及采購方所規(guī)定的考核標準。

2.答復準確率。即熱線服務人員理解和答復問題的準確程度、服務規(guī)范性和小結規(guī)范性的綜合成績（包括質檢成績、月度考試成績和撥測加減分等），需要達到省局及采購方所規(guī)定的考核標準。

3.服務滿意率。即萍鄉(xiāng)12366熱線服務滿意率、“好差評”推送率、主動好評率等指標，需要達到省局及采購方所規(guī)定的考核標準。熱線服務滿意率指萍鄉(xiāng)12366熱線納稅人“好評”的數量與熱線推送“好差評”評價的數量的比率；12366熱線“好差評”推送率指萍鄉(xiāng)12366熱線推送“好差評”評價的數量與人工接聽及外呼的業(yè)務記錄數量的比率；主動好評率指萍鄉(xiāng)12366熱線獲得主動好評的數量與話務總量的比率。

4.咨詢即時答復率。即萍鄉(xiāng)12366熱線服務人員當場答復納稅人繳費人并辦結的比率，需要達到省局及采購方所規(guī)定的考核標準。咨詢類總量是指業(yè)務類別為咨詢的人工語音服務量；直接辦結數量是指咨詢類總量中小結類型選擇直接辦結的數量。

5.工單按時辦結率。萍鄉(xiāng)12366熱線工單辦理效率和12366平臺運行效果均需要達到省局及采購方所規(guī)定的考核標準。

6.服務投訴率。指納稅人繳費人通過各類渠道對萍鄉(xiāng)坐席服務質量的投訴，經調查屬實的，每季度被投訴量不得超過服務總量的千分之一。

7.12345考核達標率。接受12345政務服務熱線辦的監(jiān)督考核，各項指標達到萍鄉(xiāng)市12345政務服務熱線績效考核標準。

8.年度人員流失率，即通過上崗考核滿半年的員工（不包含采購方主動要求辭退、開除及調換的人員和中標方因業(yè)績差淘汰勸退的人員）不高于60%。

9.合同期內采購方績效考核中要求的其他考核指標。

以上為正常業(yè)務量標準情況下，如出現業(yè)務量突發(fā)增長，具體考核標準由采購方另行制定，項目執(zhí)行期間采購方有權對運行質量考核指標進行調整，如采購方的考核標準有變動則以最新考核指標為準。如因采購人原因或其他不可抗力因素影響中標方服務質效的，不計入績效考核。

★5.4. 項目人員管理要求

1.新補坐席人員應具備以下條件

（1）大專及以上學歷，財務會計類、稅收、管理、計算機、法律相關專業(yè)；

（2）37周歲以下（有會計師、稅務師等相關證書可適當放寬）；

（3）有熱線相關工作經驗；

（4）具備較強的服務意識和語言表達能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學習能力，熟悉計算機操作；

（5）身心健康，遵章守紀，無違法違紀行為。

中標方增減服務人員數量應經采購方同意。服務人員為本項目專職使用，不得與其他項目共用。服務人員上崗前由中標方組織培訓，經采購人測試合格后方能上崗服務。

2.人員到位

中標方要做好萍鄉(xiāng)12366熱線原服務外包合同銜接期的平穩(wěn)過渡工作，保證萍鄉(xiāng)12366熱線平穩(wěn)、正常、有序運轉。

（1）中標方應在簽訂合同后7個工作日內，完成合同規(guī)定人數的70%（含）以上符合條件的外包服務人員到崗；在簽訂合同后1個月內，完成所有外包服務人員的配備、崗前培訓，并通過崗前考核正式上崗服務。

（2）中標方要組織開展?jié)M足本項目要求的崗前業(yè)務培訓，服務外包人員上崗前須經采購人測試合格后方能上崗服務。

（3）服務外包人員變動需要補充人員的，要在接到采購方通知的7日內完成配備。

（4）當項目服務期間由于稅費業(yè)務政策調整等因素導致本項目咨詢量陡增，存在引發(fā)涉稅負面輿情、突發(fā)公共事件風險時，中標方可以在1小時內(現場或遠程)安排具有涉稅咨詢服務項目從業(yè)經驗和專業(yè)業(yè)務技能的的后備應急人員為本項目提供應急服務。

3.人員管理

中標方應與所有配備的服務人員依法簽訂、履行勞動合同，承擔全部用工責任，按法律有關規(guī)定購買五險一金。

中標方需要另行安排項目管理人員承擔熱線服務項目管理，包括但不限于從事現場巡査、開展業(yè)務培訓、實施績效管理及其他日常管理等工作。由項目管理人員定期對采購方業(yè)務部門進行匯報。

★5.5. 項目培訓考核要求

中標方制定的培訓管理辦法及具體實施，應注重運用網絡平臺、人工智能等現代信息技術手段，創(chuàng)新培訓方式，并安排具備稅務、財務、會計等相關專業(yè)資質或涉稅咨詢服務工作經驗的培訓師資人員開展培訓工作，切實提升培訓質效。

1.崗前培訓

為了確保服務質量，新配備的服務人員上崗之前，中標方應按照采購方制定的培訓形式和培訓內容，組織為期不少于20天的新人崗前培訓。

基礎培訓。采取集中授課為主的培訓方式，培訓稅收業(yè)務知識、12366應用系統(tǒng)操作、話務禮儀和溝通技巧、運行管理制度等基礎知識。

實務培訓。采取基層崗位鍛煉方式，根據采購方安排，新招聘人員輪流到項目組或窗口實習，掌握辦稅系統(tǒng)操作、辦稅流程和服務溝通技巧等實務性知識。

跟班實習。采取到萍鄉(xiāng)12366熱線工作現場上機實操的方式，由1年以上工作經驗的熱線咨詢人員帶領熟悉話務系統(tǒng)，跟聽在職人員對服務事項的處理，指導幫助新進咨詢員上線鍛煉溝通能力、應變能力等服務技巧。

考核評估。培訓結束后，由采購方根據各階段的考核情況，對新配備服務人員的業(yè)務能力和綜合素質作出客觀評價打分，判定新配備服務人員是否符合正式上崗要求，并相應作出按期上線、延遲上線或不予留用的決定。延遲上線人員按周測試，連續(xù)三周測試不合格者不予留用。原則上新人崗前培訓不超過2個月，如2個月仍未通過采購方考試的，其后該新人至通過考核期間發(fā)生的費用均由中標方承擔。

2.日常培訓

中標方應按照采購方要求，定期組織業(yè)務培訓。同時，配合做好系統(tǒng)內業(yè)務培訓。

⑴培訓內容：稅費業(yè)務知識、涉稅（費）系統(tǒng)操作、話務溝通技巧、應急問題處置等各工作崗位所需的內容。

⑵培訓時間：早上上線前晨會、下午下班前晚課、午間休息時間，以及其他經采購方同意的工作時間。

⑶日?？荚嚕好吭箩槍峋€咨詢人員開展業(yè)務考試，考試結果納入運行質量要求范疇。中標方需制定適用于本項目的人員考核方案，該方案應涵蓋但不限于考核內容、考核頻率、考核形式以及考核結果運用等方面的具體實施辦法。在實施過程中，應注重借助信息化工具進行考核管理，同時體現人文關懷與機制創(chuàng)新。

3.業(yè)務知識更新培訓

中標方應按照采購方要求，每年分批次組織熱線服務人員參加不少于30個課時的業(yè)務知識更新培訓。

★5.6. 項目實施管理要求

中標方需制定嚴格的12366相關管理制度（包括但不限于現場管理、質量監(jiān)控、數據分析、績效評估、作風紀律、應急管理、業(yè)務支持專家管理、知識庫管理、人員管理、環(huán)境管理、安全保密管理、文化建設等方面），營造良好的工作環(huán)境氛圍，建立有效的工作激勵和權益保障制度，積極開展心里疏導、減壓等人文關懷，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

1.日常管理制度

①中標方應貫徹落實采購方出臺的各類制度辦法、文件要求。

②中標方應按照采購方要求，建立萍鄉(xiāng)12366熱線組織架構，確定崗位人員并按照崗位職責開展工作。

③中標方應制定并實施涵蓋現場管理、質量監(jiān)控、數據分析、績效評估、作風紀律、應急管理等方面的具體實施辦法，運用信息化等手段提升管理效能。

2.人員激勵制度

中標方應實施企業(yè)化人員績效激勵制度辦法，堅持能者多勞、多勞多得，激勵工作人員提高業(yè)務水平和工作積極性。

3.運營管理制度

中標方應執(zhí)行采購方的運行質量標準，完成省局、萍鄉(xiāng)市12345政務服務熱線辦及采購方的考核任務；按照采購方的要求，收集、整理萍鄉(xiāng)市轄區(qū)內納稅人繳費人熱點、難點問題以及各種意見建議和訴求，并定期（按月、季度、年度）向采購方提交萍鄉(xiāng)12366熱線運行質量和數據分析等報告。

4.安全管理制度

中標方應執(zhí)行采購方網絡與信息安全標準，制定網絡與信息安全保密制度，與外包服務人員簽訂保密協(xié)議，定期開展安全培訓和應急演練，確保熱線系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，確保不發(fā)生失泄密事件、信息安全事件、違規(guī)外聯(lián)事件。

★5.7. 保密需求

中標方及其服務的人員不得泄露或不正當地使用采購方的國家秘密、商業(yè)秘密、納稅人信息資料及有關文件信息，已公開的信息除外；嚴格遵守采購方的有關保密信息，不得以任何手段謀取私利，損害采購方的利益。在未經過采購方審核、書面許可的情況下，不得將任何涉及采購方的數據（包括工作開展中收集整理的數據）：文檔、觀點、數據、系統(tǒng)結構等信息傳出或者披露和使用；不得以任何名義向任何第三方單位或個人泄漏采購方保密信息；不得對有關保密信息進行修改、補充、復制；不得將保密信息以任何方式（如E-mail）攜帶出采購方場所。中標方及參與項目的所有人員應遵守采購方安全管理規(guī)范，需按照要求簽訂第三方安全保密協(xié)議,參與人員由中標方擔保；中標方對于采購方提供的資料，不得以任何形式向第三方傳播。在本項目履行完畢后，保密信息接受方仍應繼續(xù)承擔保密義務，保密期限不低于十年，如國家另有規(guī)定，則以國家規(guī)定的保密期限為準。因中標方個人原因導致采購方安全泄密的，中標方需承擔法律責任。

★5.8. 其他實施要求

（1）中標方應與所有服務的人員依法簽訂、履行勞動合同，承擔全部用工責任，按法律有關規(guī)定購買五險一金。

（2）采購方對中標方在人員配備、業(yè)務培訓、績效考核、服務質量、萍鄉(xiāng)12366熱線總體運行效果等事項方面擁有監(jiān)督和指導權利，對中標方在項目運行過程中提出的業(yè)務支撐請求給予響應與支持。

（3）發(fā)現中標方服務人員違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成采購方規(guī)定工作指標的，特別是對于連續(xù)3次答復或累計答復10次不準確的，與來電人產生沖突的，采購方有權要求更換人員、扣除相應服務費。

（4）中標方應遵守采購方網絡與信息安全要求，除法律規(guī)定的不可抗力原因外，萍鄉(xiāng)12366熱線正常工作不得中斷。如遇檢修線路、工程割接、網絡軟件升級等可預見情況，應提前48小時通知采購方；如遇系統(tǒng)崩潰、話務量激增等突發(fā)情況，應在5分鐘內通知采購方。

★六、項目考核驗收要求

6.1. 考核驗收內容

萍鄉(xiāng)12366熱線正常運轉期間，服務期每滿一個季度后的10個工作日內，采購方按照本項目招標需求所規(guī)定的考核指標對中標方的服務質量進行考核驗收。中標方應按照要求完成項目整體實施和服務，并提出書面驗收申請，由采購方按照本項目要求進行驗收。

6.2. 人員組成

考核驗收團隊由采購方相關業(yè)務部門人員組成。

6.3. 考核驗收指標及責任處罰

中標方服務達到服務標準的，視為考核驗收通過，否則不予通過。考核驗收指標應該包括上述運行質量需求中的所有內容，如包含但不限于下列指標：

以上為正常業(yè)務量標準情況下，如出現業(yè)務量突發(fā)增長，具體考核標準由采購方另行制定，項目執(zhí)行期間采購方有權對運行質量考核指標進行調整，如省局或采購方的考核標準有變動則以最新考核指標為準。

6.4. 違約處理

中標方在服務外包過程中應滿足包含但不限于上述第三點中的八項項目實施要求，在日常運行管理中，發(fā)現中標方違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成采購方規(guī)定工作指標情形的，視為違約，按照下列處理：

1.中標方如出現重大失誤并給采購方造成重大損失的，采購方有權終止合同，并停止付款，重大失誤包括下列事項：

（1）萍鄉(xiāng)12366熱線工作被稅務總局、省局書面公開通報點名批評，并產生重大負面影響的；

（2）全年省局績效考核中在全省排名倒數的；

（3）萍鄉(xiāng)12366熱線工作出現較大負面輿情的，服務人員被投訴舉報查實后性質嚴重的；

（4）因管理不善嚴重影響萍鄉(xiāng)12366熱線正常平穩(wěn)運行，或造成其他嚴重后果的。

2.中標方在履約過程中，如果季度服務質效考核驗收未達到以下標準的，采購方有權對中標方進行違約處罰，違約金按以下標準直接在服務費中扣除，如果本季度服務費不夠扣除的，順延預扣下一季度：

3.中標方每季度被投訴數量超過來電總量的千分之一，經采購方調查屬實且認為投訴合理且系中標方人員原因，則視為中標方違約，違約金按照每超過一個千分點，扣除1000元服務費計算，以此類推，在服務費中直接扣除。

4.按照省局現行滿意度考核要求，萍鄉(xiāng)12366熱線“主動好評率”在全省排名低于前六的，按1000元/季標準在季度服務費中予以扣除處罰。

5.中標方在簽訂合同后7個工作日內，未完成合同規(guī)定人數的70%（含）以上符合條件的外包服務人員到崗的，采購方有權單方解除合同。采購方為保障正常工作需要臨時借用人員等產生的損失均由中標方承擔。

6.中標方在簽訂合同后1個月內，未完成所有外包服務人員的配備、崗前培訓，并通過崗前考核達到正式上崗服務的要求并實現與現有人員工作的順利銜接的，采購方有權單方解除合同。采購方為保障正常工作需要臨時借用人員等產生的損失均由中標方承擔。

7.中標方及其服務人員未履行前述保密要求，采購方有權單方解除合同，中標方及其服務人員對由此造成采購方或任何第三方損失承擔連帶賠償責任。

8.根據項目實施過程中的需要，采購方有權對處罰標準進行更改。

★七、其他要求

7.1. 知識轉移要求

中標方在項目實施過程中，必須根據項目完成進度及時將服務過程中產生的詳細資料及組織過程資產交付采購方，并向采購方進行知識轉移。

7.2. 知識產權要求

中標方在服務過程中產生的所有技術資料、提交文件的知識產權歸采購方所有。

中標方交付給采購方的成果不得侵犯第三方的合法權益。中標方需保障采購方或使用單位在使用本項目成果或其任何一部分不受到第三方關于侵犯專利權、商標權或工業(yè)設計權等知識產權的起訴。如果任何第三方提出侵權起訴與采購方無關，中標方需與第三方交涉并承擔可能發(fā)生的責任與一切費用。如采購方因此而遭致?lián)p失的，中標方應賠償該損失。

7.3. 信息安全管理要求

1.中標單位必須與采購方簽署信息安全保密協(xié)議，保證采購人信息不被泄露。

2.中標單位為采購方提供服務的人員必須與采購人簽署信息安全保密協(xié)議。

3.中標單位應嚴格遵守采購方的各項安全管理制度，嚴格按照操作流程操作，避免人為或非人為因素的信息泄露。

4.進入采購方服務地點的人員禁止攜帶任何移動存儲平臺進入工作場地，并要求對接觸的信息保密。

7.4. 失信行為相關條款

合同期內，乙方應嚴格遵守甲方各項網絡安全管理制度、稅務信息化供應鏈安全管理等制度，規(guī)范人員管理，履行安全保密責任，嚴格按照合同約定提供業(yè)務運維和運行保障服務，如出現以下等失信行為的，甲方可要求乙方限期改正、扣除合同款項等懲戒，視具體情況按次扣除合同總價款1‰至1%之間的金額，合同生效期間累計扣除不超過合同總價款5%的金額；情節(jié)嚴重的，甲方有權采取解除合同、上報稅務總局在全國稅務部門通報、3年內限制參加稅務系統(tǒng)信息化項目政府采購活動、推送財政主管部門納入政府采購失信名單等相關對應措施。

1.攻擊或侵入稅務信息系統(tǒng)（包括CA等）；

2.違反甲方網絡安全管理規(guī)定，造成數據失竊、信息泄露、系統(tǒng)癱瘓等不良后果的；

3.乙方運維服務質量評價被扣減5分（含5分）以上，且未按承諾改進到位的；

4.違反合同約定內容，造成不良后果的；

5.利用為稅務機關提供信息化服務的便利，向納稅人、繳費人搭車收費或變相收費；

6.另行開發(fā)銷售合同業(yè)務需求范圍內，供納稅人、繳費人使用的軟件；

7.存在饋贈禮品禮金、邀請娛樂消費等非正常交往手段“圍獵”稅務人員行為的；

8.違法違規(guī)聘用3年內離職且離職前3年內從事過稅務信息化及相關信息系統(tǒng)業(yè)務條線工作人員；

9.其他違反規(guī)定造成不良后果的行為。

7.5. 項目歸檔要求

中標方應按照采購方文件歸檔有關規(guī)定，對本項目所涉及的系統(tǒng)升級、測試驗證、配置變更等各項工作文檔按采購方要求的質量、數量、提供方式、提供時間等進行整理，并提交采購方歸檔。

7.6. 爭議解決要求

首先通過雙方協(xié)商解決，協(xié)商解決不成的，任何一方有權向采購方所在地人民法院提起訴訟。

★八、商務要求

8.1. 項目費用

項目涉及的相關費用均應包含在本次投標總價中，包括（但不限于）人工費用（含基本工資、五險一金、獎金、福利等）、業(yè)務培訓費用、團隊建設費用、日常辦公運行維護費用、項目管理費用、應繳納的各項稅費以及中標方企業(yè)利潤和政策性文件規(guī)定的各項應有費用。

8.2. 預算金額

本次采購預算50萬元。

8.3. 付款方式

采購方根據全年服務費用總額按季平均支付給成交供應商。合同期內，每季度后第一個月5日前，成交供應商向采購方提供上季度完成服務情況及明細，經采購方認可后，成交供應商向采購方開具并送達符合國家法律法規(guī)規(guī)定和標準的發(fā)票，采購方收到發(fā)票后，按照有關財務規(guī)定將雙方確認的費用支付給成交供應商。如遇節(jié)假日，或有特殊情況，雙方協(xié)商。

8.4. 合同期限

本項目服務期限為一年（以合同約定的日期為準）。

8.5. 項目實施地

國家稅務總局萍鄉(xiāng)市稅務局